باشد. از‌این‌رو در این فصل به بیان آن اصولی خواهیم پرداخت که با میزبانی هتلداری ارتباط داشته، متعهد بودن به آن اصول برای کارگزاران هتل ضرورت دارد. توضیح آنکه اصول اخلاقیِ میزبانی غالباً در جهت پذیرایی شایسته از مهمان در نظر گرفته می‌شود؛ چرا که رکن پابرجایی و بقاء هتل‌ها و اماکن اقامتی، وجود مهمان است و بدون او اساس حرفه هتلداری برچیده می‌شود. همچنین پذیرایی از مهمان در فرهنگ اسلامی از جمله حقوق مهمان دانسته شده و در حقیقت مهمان‌نوازی از مکارم اخلاق است.^۱ پیامبر خدا صلّی الله علیه و آله در لزوم پذیرایی و تکریم مهمان می‌فرماید:

«من کان یؤمن بالله والیوم‌ الآخر فلیکرم ضیفه:^۲ هرکس به خدا و روز واپسین ایمان دارد، باید مهمانش را گرامی بدارد».

بنابراین اساسی‌ترینِ وظایف هتلداری، در پذیرایی مناسب از مهمان خلاصه می‌شود. از‌این‌رو صاحب‌نظران خدمات مناسب به مهمانان را به عنوان یکی از کلیدی‌ترین امور در جهت توسعه گردشگری ارزیابی کرده، برای ارزیابی عملكرد خدمات هتل، شاخص‌هایی را با رویكردهای متفاوت طراحی کرده‌اند^۳و بر این باورند که امروزه صنعت مهمانداری، از

«مطالعه ادراكات و انتظارات گردشگران از این جهت حایز اهمیت است كه هتلداری و گردشگری به عنوان صنایع خدماتی بیش از دیگر صنایع به ارائه خدمات مطلوب به مشتریان وابسته‌اند و در صورتی كه این مهم تحقق نیابد، صنعت هتلداری و گردشگری با مشكل مواجه خواهد شد؛ چرا كه با حضور مشتریان است كه این صنایع پابرجا می‌ماند».^۱

بر این اساس تأمین منافع اقتصادی و تقویت آن نیز در گرو اخلاق‌مداری و پایبندی به اصول اخلاقی در میزبانی صنعتی (هتلداری) است. بنابراین اصول رفتاری و اخلاقی در میزبانی، همان بایدهای رفتاری و اخلاقی است که ملاک حجیت آن‌ها از میزان انطباقشان با «هست‌ها» یا همان مبانی اخلاقیِ پیش‌گفته فهمیده می‌شود. این اصول را می‌توان به دو دسته «درون‌سازمانی» و «فراسازمانی یا ملی» تقسیم کرد. در ادامه، اصول ذیلِ هریک از این دو دسته به‌تفصیل مورد بحث و بررسی قرار خواهند گرفت.

الف. اصول اخلاقی و رفتاریِ درون‌سازمانی

معمولاً اصول اخلاقی و رفتاری به محیط خاصی تعلق ندارد و رعایت آن اصول، همگانی و همه جایی است؛ اما برخی از آن اصول ارتباط تنگاتنگی با موضوع مورد بحث دارد و ممکن است برخی دیگر محل ابتلا نداشته